來(lái)源：國(guó)家能源局云南監(jiān)管辦公室

國(guó)家能源局云南監(jiān)管辦公室

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

（2025年度）

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現(xiàn)將2025年12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）工單處理情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2025年，云南能源監(jiān)管辦共收到12398熱線推送的有效信息5346件，同比增加40.20％。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴842件，占有效信息的15.75％；申訴44件，占有效信息的0.82％；舉報(bào)13件，占有效信息的0.24％；咨詢(xún)等4447件，占有效信息的83.19％。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)4478件，占比83.76％；12398互聯(lián)網(wǎng)終端808件，占比15.11％；12398郵件56件，占比1.06％；其他4件，占比0.07％。（2025收到有效信息情況見(jiàn)表一）

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二、分類(lèi)情況

2025年收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)4074件，占76.21％；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)387件，占7.24％；石油天然氣行業(yè)類(lèi)309件，占5.78％；煤炭行業(yè)類(lèi)34件，占0.64％；其他事項(xiàng)542件，占10.13％。

投訴、申訴和舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共899件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面683件，占比75.97％；電力安全方面155件，占比17.24％；新能源和可再生能源方面17件，占比1.89％；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面7件，占比0.78％；電力交易方面2件，占比0.22％；其他方面35件，占比3.90％。（2025年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

三、分布情況

從分布區(qū)域來(lái)看，投訴主要發(fā)生在昆明、昭通、曲靖和大理，共計(jì)占比59.86％；百萬(wàn)用戶(hù)投訴，迪慶、西雙版納、昭通和大理排名靠前；申訴主要發(fā)生在昆明和昭通，共計(jì)占比61.36％；舉報(bào)主要發(fā)生在昆明，占比46.15％。（2025年電力行業(yè)有效信息按區(qū)域分類(lèi)情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

投訴、申訴和舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題：一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是部分工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不精、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個(gè)別電力設(shè)施安裝布置未合理規(guī)劃設(shè)計(jì)；五是個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

五、處理結(jié)果

2025年共收到投訴、申訴和舉報(bào)信息899件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，云南能源監(jiān)管辦及省內(nèi)供電企業(yè)對(duì)相關(guān)工單進(jìn)行了辦理（具體處理情況詳見(jiàn)2025年度分月通報(bào)）。

針對(duì)群眾反映的投訴、申訴和舉報(bào)事項(xiàng)，云南能源監(jiān)管辦一是持續(xù)規(guī)范受理、處理、告知、回訪流程及時(shí)限，對(duì)每一件申訴、舉報(bào)工單采取電話(huà)溝通、短信告知、實(shí)地走訪等方式積極與當(dāng)事人溝通說(shuō)明，澄清事實(shí)，確保群眾用能問(wèn)題得到妥善處理。二是強(qiáng)化12398能源監(jiān)管熱線工單分析應(yīng)用，采取召開(kāi)投訴管控現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、季度／半年約談、月度例會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等方式，督促有關(guān)企業(yè)對(duì)投訴、申訴屬實(shí)問(wèn)題進(jìn)行掛牌銷(xiāo)號(hào)、限期整改，對(duì)相關(guān)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)管約談，持續(xù)壓實(shí)供電企業(yè)主體責(zé)任。三是督促供電企業(yè)持續(xù)加大電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資及改造力度，加速解決電能質(zhì)量問(wèn)題，提升故障停電搶修效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，整體提高供電服務(wù)質(zhì)量。