來源：國家能源局云南監(jiān)管辦公室
國家能源局云南監(jiān)管辦公室
12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
（2025年度）
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現(xiàn)將2025年12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）工單處理情況通報如下：
一、總體情況
2025年，云南能源監(jiān)管辦共收到12398熱線推送的有效信息5346件，同比增加40.20％。
按訴求性質(zhì)分類，投訴842件，占有效信息的15.75％；申訴44件，占有效信息的0.82％；舉報13件，占有效信息的0.24％；咨詢等4447件，占有效信息的83.19％。
按反映渠道分類，12398電話4478件，占比83.76％；12398互聯(lián)網(wǎng)終端808件，占比15.11％；12398郵件56件，占比1.06％；其他4件，占比0.07％。（2025收到有效信息情況見表一）
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二、分類情況
2025年收到的有效信息中，電力行業(yè)類4074件，占76.21％；新能源和可再生能源行業(yè)類387件，占7.24％；石油天然氣行業(yè)類309件，占5.78％；煤炭行業(yè)類34件，占0.64％；其他事項542件，占10.13％。
投訴、申訴和舉報主要集中在電力行業(yè)，共899件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面683件，占比75.97％；電力安全方面155件，占比17.24％；新能源和可再生能源方面17件，占比1.89％；市場準入方面7件，占比0.78％；電力交易方面2件，占比0.22％；其他方面35件，占比3.90％。（2025年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。
三、分布情況
從分布區(qū)域來看，投訴主要發(fā)生在昆明、昭通、曲靖和大理，共計占比59.86％；百萬用戶投訴，迪慶、西雙版納、昭通和大理排名靠前；申訴主要發(fā)生在昆明和昭通，共計占比61.36％；舉報主要發(fā)生在昆明，占比46.15％。（2025年電力行業(yè)有效信息按區(qū)域分類情況見表三）
四、主要問題及原因分析
（一）主要問題
投訴、申訴和舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題：一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
（二）原因分析
經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障；三是部分工作人員服務(wù)意識薄弱、業(yè)務(wù)不精、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個別電力設(shè)施安裝布置未合理規(guī)劃設(shè)計；五是個別供電企業(yè)未嚴格規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程等。
五、處理結(jié)果
2025年共收到投訴、申訴和舉報信息899件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，云南能源監(jiān)管辦及省內(nèi)供電企業(yè)對相關(guān)工單進行了辦理（具體處理情況詳見2025年度分月通報）。
針對群眾反映的投訴、申訴和舉報事項，云南能源監(jiān)管辦一是持續(xù)規(guī)范受理、處理、告知、回訪流程及時限，對每一件申訴、舉報工單采取電話溝通、短信告知、實地走訪等方式積極與當(dāng)事人溝通說明，澄清事實，確保群眾用能問題得到妥善處理。二是強化12398能源監(jiān)管熱線工單分析應(yīng)用，采取召開投訴管控現(xiàn)場會、季度／半年約談、月度例會、現(xiàn)場督導(dǎo)等方式，督促有關(guān)企業(yè)對投訴、申訴屬實問題進行掛牌銷號、限期整改，對相關(guān)企業(yè)主要負責(zé)人及部門負責(zé)人進行監(jiān)管約談，持續(xù)壓實供電企業(yè)主體責(zé)任。三是督促供電企業(yè)持續(xù)加大電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資及改造力度，加速解決電能質(zhì)量問題，提升故障停電搶修效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，增強主動服務(wù)意識，整體提高供電服務(wù)質(zhì)量。
